bron FD:
ING groeit stormachtig in Australië. Daar stappen klanten over naar de Nederlandse bank, omdat zij het vertrouwen in lokale banken na een reeks schandalen volledig kwijt zijn.
In Nederland heeft het imago van ING vorig jaar een flinke dreun gekregen, vanwege ophef over het salaris van topman Ralph Hamers en het falende antiwitwasbeleid. Dat leverde de bank een boete van €775 mln op. Maar in Australië is de Nederlandse bank, die daar actief is met dochterbedrijf ING Direct, populair en geniet zij juist veel vertrouwen.
Vorig jaar kon ING Direct in Australië 645.000 nieuwe klanten registreren, 57% meer dan een jaar eerder. ING doet het uitstekend in Australië: het is met zo'n twee miljoen particuliere klanten de grootste buitenlandse bank van het continent. ING is de vijfde bank in het 25 miljoen inwoners tellende land. Alleen de vier grote traditionele Australische banken, ANZ, NAB, Commonwealth en Westpac zijn (veel) groter. Zij hebben samen zo’n driekwart van de markt in handen. Maar dat oligopolie vertoont barstjes. ING ziet kansen om verder te groeien in Australië.
Logge banken
ING is sinds 1997 actief in Australië met ING Direct. Dat biedt consumenten vooral online producten, en heeft geen fysieke vestigingen. ING richt zich in Australië op slimme techniek en dat is precies waaraan Australische consumenten behoefte hebben: de logge Australische banken worstelen al jaren met de omschakeling naar bankieren in het internettijdperk. Zo had ING er de primeur met de acceptatie van Apple Pay, de mobiele betaaldienst van Apple waarmee gebruikers kunnen betalen met hun iPhone.
Ook was het de eerste bank die geen kosten rekent voor het gebruik van een geldautomaat. Voor de Australiërs is dat een verademing, want overal kost het pinnen van geld standaard omgerekend zo'n €1,50. Verder staat de bank niet toe dat creditcardschulden te hoog oplopen, door klanten te verplichten automatisch op tijd af te lossen. In een land waar iedereen alles met de creditcard betaalt en debettarieven vaak 20% bedragen, is dat revolutionair en een initiatief dat veel Australiërs toejuichen. Ook een relatief hoge spaarrente maakt de bank aantrekkelijk.
Collectief falen
Maar er speelt nog iets anders mee. De Nederlandse bank profiteert sinds vorig jaar van een collectief falen van de Australische bankensector. De afgelopen jaren legde een overheidsonderzoek tal van wantoestanden bloot bij Australische financiële instellingen. Tijdens pijnlijke openbare verhoren bij de onderzoekscommissie bleek hoe verrot het Australische bankwezen was. Het belang van de klant was ondergeschikt aan de winsten. De toezichthouder werd structureel om de tuin geleid.
De voorbeelden van wangedrag waren dodelijk voor de reputatie van de banken: zo inden banken bewust kosten van bankrekeningen van klanten die waren overleden. Financieel adviseurs gaven consumenten verkeerd advies, in ruil voor commissies van de banken. Zelfs verstandelijk beperkten werden benadeeld. Openbaar gemaakte geluidsfragmenten, bijvoorbeeld van een telefoongesprek tussen een bankmedewerker en een man met het syndroom van Down waarin die onder druk werd gezet een rekening te openen, wekten woede in het hele land.
Ook andere zien kansen
ING is niet de enige buitenlandse bank die mogelijkheden ziet op de Australische markt. Europese en Britse banken groeiden vorig jaar ruim 8% in Australië, Aziatische banken zelfs 16%. Vooral de financiering van grote infrastructuurprojecten is interessant. Barclays, dat het continent in 2016 verliet, heropende er recent een vestiging, in Sydney. Het Britse HSBC intensiveert haar activiteiten en zag haar uitstaande leningen vorig jaar fors groeien. Ook het Franse Société Générale is sinds mei terug in Australië, waar het vooral duurzame energieprojecten wil financieren.Rabobank Australia is met zo’n 22 mrd Australische dollar aan bezittingen op de balans een relatief kleine speler in Australië, maar het heeft een uitstekende positie in de agrarische sector. Vorig jaar boekte Rabobank ruim 216 mln Australische dollar winst. De bank kreeg vorige maand een tikje op de vingers van de Australische toezichthouder op de financiële sector. De bank moet meer zorg besteden aan de interne geldstromen, de zogeheten intra-group funding. De toezichthouder stelde strengere regels op. Die moeten voorkomen dat de liquiditeit van de Australische afdelingen van internationale banken onder druk komt te staan als het moederbedrijf krediet opeist in een crisissituatie. Wel benadrukte de toezichthouder dat Rabobank Australia er financieel uitstekend voorstaat.ABN Amro kreeg recent een bankvergunning en opende in maart een vestiging in Sydney, waarmee het zakelijke klanten wil ondersteunen. Sinds 1998 runt de bank in Sydney al een clearingkantoor.
Hierdoor zijn Australiërs hun vertrouwen in de lokale banken volledig kwijtgeraakt. De vier grote banken zagen hun klanttevredenheid kelderen tot onder het nulpunt: klanten raadden de 'Big Four' actief af. ING kwam grotendeels ongeschonden uit de affaire en sindsdien vertrouwen Australiërs de Nederlanders. Sinds het schandaal stapten 400.000 mensen over naar de Nederlandse bank, die in een onderzoek in oktober vorig jaar in de top tien belandde van meest vertrouwde merken in Australië.
Lucratieve markt
De Australische markt is lucratief. Vorig jaar maakte de Australische tak van ING 401 mln Australische dollar (€245 mln) winst, een groei van 15%. Dat betekent dat een kleine 5% van de wereldwijde winst van ING (vorig jaar €4,7 mrd) uit Australië komt.
'De Australische banken lijken erg op elkaar en ING is een frisse uitzondering,' zegt consultant Christopher Roberts, die recent 1400 Australiërs vroeg naar hun perceptie van de banken. ' Consumenten geloven de boodschap van ING als die stelt dat de kosten laag zijn doordat de bank geen fysieke vestigingen heeft. Daarvoor zijn Australiërs gevoelig: bankkosten zijn hier een soort scheldwoord.'
Opmerkelijk zetje in de rug
Roberts denkt dat ING het oligopolie van de grote Australische banken niet kan doorbreken. 'De grote banken zijn bezig aan een inhaalslag. Het is de vraag of ING dan nog onderscheidend kan zijn. Bovendien kunnen banken het bont maken, want hoe ontevreden mensen ook zijn, niemand stapt graag over.' Nieuwe regelgeving moet overstappen vanaf deze maand makkelijker maken. ING kreeg nóg een opmerkelijk zetje in de rug: de populaire Australische auteur Scott Pape, wiens boek over persoonlijke geldzaken al ruim 1,5 miljoen keer is verkocht, drukt zijn lezers telkens op het hart bij ING te bankieren.
ING ziet meer kansen in de Australische banksector. De bank wil haar aandeel op de hypotheekmarkt vergroten, waarvan het nu 4% in handen heeft, met 58 miljard Australische dollar (€35 mrd) aan uitstaande leningen. Ter vergelijking: de vier grote Australische banken hebben ieder meer dan 800 mrd Australische dollar op de balans. Ook de zakelijke praktijk van ING moet de groei van vorig jaar doorzetten