Onze bezorgers weten je te vinden
Klanten van webwinkels worden steeds veeleisender. Ze willen hun bestelling niet alleen snel ontvangen, maar ook op een plek of moment dat hen het beste uitkomt. Webshops experimenteren volop met nieuwe en groene bezorgmethodes, zoals met de kajak.
Amsterdammers die winkelen bij bol.com hoeven hun bestelling niet meer thuis te laten bezorgen. Zij kunnen hun pakketje ook laten afleveren op hun geolocatie, oftewel de koerier brengt de bestelling waar de klant op dat moment is. Dat kan op het werk zijn, in de sportschool of in de kroeg. Het gaat om een proef van de Belgische start-up Parcify.
'Veel mensen vinden het vervelend als hun pakketje bij de buren wordt bezorgd, terwijl zij zelf gewoon in de buurt zijn', vertelt directeur Patrick Leysen. 'Het idee om op geolocatie te bezorgen ontstond toen onze oprichter eens zijn hond uitliet. Juist op dat moment kwam een koerier langs, maar die trof niemand thuis. Hij bedacht hoe handig het was geweest als de koerier wist dat hij iets verderop liep.'
Bezorging op geolocatie loopt via de mobiele telefoon van de klant. Die geeft via de app van Parcify toestemming om zijn locatie te delen. Dat moet in dit geval een plek in Amsterdam zijn. De klant geeft ook aan wanneer hij zijn pakketje ongeveer wil ontvangen. Een fietskoerier brengt het vervolgens bij hem, behalve als de klant niet op zijn plek blijft, maar bijvoorbeeld in de auto stapt.
'Wij willen dat de klant geen enkele drempel of belemmering meer ervaart bij het winkelen online', legt woordvoerder Marjolein Verkerk van bol.com uit. 'Het zijn vaak werkende mensen die bij ons bestellen. Die zijn niet altijd thuis. Maar nu weten ze: het pakketje vindt me wel.'
Experimenten
De proef van Parcify met de pakketjes van bol.com past in een bredere trend: klanten van webshops willen steeds meer zelf kunnen bepalen waar, wanneer en hoe hun bestelling wordt bezorgd. Webwinkels experimenteren daarom volop met nieuwe bezorgdiensten of afhaalpunten. Dat biedt kansen voor start-ups om zich te bewijzen bij de grote jongens, zoals bol.com en Zalando.
Het bezorgmoment was voor webwinkels lange tijd van ondergeschikt belang. Webshops beconcurreerden elkaar aanvankelijk vooral op aanbod en prijs, maar dat is steeds lastiger geworden. Daarna draaide het om snelheid van levering. Maar nu bezorging op de volgende dag al bijna de standaard is, wordt het ook moeilijk om op dat vlak onderscheidend te zijn.
Webwinkels besteden daarom steeds meer aandacht aan het daadwerkelijke moment van levering. Wat lang werd gezien als louter een kostenpost, geldt nu als een marketingkans: een manier om de relatie met de klant te verbeteren. 'Bij het bezorgmoment kunnen ze het verschil maken', zegt Jan Wijn, medeoprichter van Trunkrs.
Deze Utrechtse start-up, die onder meer 'same day delivery' doet voor Zalando, biedt klanten de mogelijkheid om via een chatapplicatie te overleggen over de levering van hun pakketje. 'Ze kunnen aan de chauffeur doorgeven waar en wanneer ze hun bestelling willen ontvangen', legt Wijn uit.
Dat gaat via een chatbot op de 'track & talk'-pagina van Trunkrs. 'De ontvanger kan bijvoorbeeld aangeven dat hij niet thuis is, en vragen of het pakje bij de buren kan af worden geleverd', vertelt Wijn. 'Alleen niet de buren van nummer 54, waar hij liever niet aanbelt, maar wel die van nummer 52.'
De klant praat niet rechtstreeks met de chauffeur, maar met een robot. 'Door kunstmatige intelligentie lijkt het voor de klant wel of hij met een echte persoon communiceert. We zien dat mensen ook bedanken of een prettige dag wensen.' De chatbot filtert de informatie uit het gesprek die relevant is voor de bezorging en geeft die door aan de chauffeur.
Buren die bezorgen
Trunkrs, gesteund door bedrijvenkraamkamer Utrecht Inc., experimenteerde dit jaar ook met bezorging door particulieren. 'Er zijn veel mensen die een paar keer per week dezelfde rit maken, bijvoorbeeld van hun werk naar huis. Als zij willen, kunnen zij bij het tankstation of ergens anders een paar pakketjes oppikken en die in hun eigen buurt bezorgen.
De proef met buurtbezorgers verliep goed, maar om het echt in te voeren moet Trunkrs eerst groeien. 'Wijn: Mensen verliezen hun betrokkenheid als je ze niet vaak genoeg pakjes kan laten bezorgen.'
Inspelen op gemeenschapsgevoel is belangrijk bij de formule van de Amsterdamse start-up Homerr. Consumenten die zelf niet thuis zijn, krijgen via de app van Homerr de gelegenheid om pakketjes te laten afleveren bij een van hun buren in de wijk. Deze Homerrs (thuisblijvers) krijgen voor elk pakket dat ze in ontvangst nemen een vergoeding. De Amsterdamse start-up bouwt nu in verschillende steden een netwerk van bezorgpunten in de wijken en hoopt een belangrijk onderdeel te worden van de bezorgmarkt.
Lucratieve markt
De laatste kilometer ('the last mile') van een pakketje, van het distributiecentrum tot aan de voordeur van de consument, wordt het nieuwe strijdtoneel van de logistiek, zo stelde adviesbureau Roland Berger in een studie van eerder dit jaar. De markt is groot en lucratief: het vervoer naar de consument toe beslaat ongeveer 60% van de logistieke kosten. 'Niet alleen de volumes, ook de marges zijn significant hoger in deze laatste meters dan op lange afstanden', zo stellen de auteurs van het rapport.
Een reeks aan start-ups stort zich nu op deze snelgroeiende markt, die lang werd gedomineerd door gevestigde partijen als PostNL, DHL, UPS en FedEx. 'Er gaat nauwelijks een week voorbij zonder dat een nieuwe speler zich naar binnen werkt op het territorium van de gevestigde partijen', aldus de auteurs. 'De gevestigde orde valt steeds vaker ten prooi aan zij-aanvallen van nieuwe slimme spelers die (tevens financieel) flexibeler zijn.'
Het is nog onduidelijk welke oplossing uiteindelijk het beste zal aansluiten op de snel veranderende behoeften van de consument. Opvallend is dat veel nieuwe bezorgdiensten zich profileren als groen alternatief voor de bekende bestelbusjes. Dat geldt voor de buurtbezorgers Trunkrs en ook voor Parcify, dat bezorging per kajak al heeft getest. Steeds meer webwinkels geven klanten ook de keuze om hun bestelling door een fietskoerier te laten brengen.
Webwinkels maken graag goede sier met hun groene initiatieven, maar de klanten zijn wat ambivalenter. 'Veel mensen vinden duurzaamheid belangrijk, maar willen er op dit moment nog niet veel extra's voor betalen. Het mag ook niet afdoen aan de service en het gemak', zegt Verkerk van bol.com. Het ontbreken van groene bezorgopties is volgens haar geen 'dealbreaker' voor de klanten.
Bron: FD